電話対応で失敗しない、基本的な5つのコツ

最近は対面・メール・LINE・ビジネスチャット・Webミーティングなど、いろいろなコミュニケーションの仕方があると思いますが、意外と多くの人が慣れないのが、「電話」ではないかと思います。

 

営業などでトークスクリプトが整備されている場合はともかく、電話をかける、電話がかかってきた場合など、特に苦手とされている方は多いかと思います。(担当者も苦手で、電話だと終わった後、非常に疲れます・・・)

 

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電話応対を楽にする5つのコツ

結論から言うと、

  • 言いたいことを箇条書きでメモ・整理しておく
  • 電話を受ける際は傍らにメモを置き、メモ癖をつける(特に、入電者の氏名・連絡先電話番号等)はメモ忘れがないか必ず確認する
  • 電話をかける際も、受ける際も、話をメモしておき、「つまりこういう認識でよろしいでしょうか?」と確認する癖をつける
  • 特に間違いが起こりやすく、しかもミスが致命的になりやすい数量・金額・住所・氏名・URL/メールアドレスには気をつけて、途中と最後に確認する
  • 電話終了時には、静かに受話器を置く

あまりあれこれと注意しようとしても、逆に大変ですので、5点に絞りました。

 

社会人一年目などでなくても、企業によっては電話のコミュニケーションが減った会社も多くあります。

 

当然、新入職員研修などでも電話研修は行われると思いますが、ある意味電話対応は、場数を踏むと言う面が多くあります。

 

電話に関しては、数をこなして慣れるという側面はあれど、重要な電話で、電話した人の名前をメモしていない、こちらの認識と電話をしてきた人の認識に食い違いがある、数量・金額に間違いがあるのは致命的な問題です。

 

ですので、ぜひ基本的な部分に関して、注意をいただきたいと思います。

 

言いたいことを箇条書きでメモ・整理しておく

自身が伝えたいことを、箇条書きでメモ・整理して「書いておく」ことは重要です。

どんなに頭の中で話を練っていても、連絡事項が複数になると、意外と伝え漏れなどが発生することがあります。

 

例えば、無印良品のチェックリスト付きメモですと、短冊形のメモにチェックリストが並んでいるので、伝え漏れをなくすのに便利です。

 

電話を受ける際は傍らにメモを置き、メモ癖をつける(特に、入電者の氏名・連絡先電話番号等)はメモ忘れがないか必ず確認する

多くの人はメモを習慣化しているかと思いますが、意外と、自分の頭で覚えられるから大丈夫と思っている人もいるかもしれません。

 

しかし、伝達事項というのは紙にすぐ書いておかないと(あるいは、画面に入力しておかないと)、すぐにふとしたことで忘れたり、実際のことと違ってきたりする恐れもあります。

 

そのため、伝達事項は効いたそばからすぐ記録する、ということを習慣化しましょう。

 

電話をかける際も、受ける際も、話をメモしておき、「つまりこういう認識でよろしいでしょうか?」と確認する癖をつける

意外と電話でありがちなのが、細かなニュアンスなども含めた認識違いです。

 

電話ですと記録が録音でもしていない限り残らないので、認識間違いがあると相手に迷惑をかけたり、再度相手に連絡をする必要が出てきたりしてしまいます。

 

そのため、電話の途中に「こういうことでよろしいでしょうか?」、電話の最後に、これまでの聞き取りの再度のまとめ確認と、自分(や自社)から起こすべきアクションに関して確認する習慣をつけておくことが重要と言えます。

 

特に間違いが起こりやすく、しかもミスが致命的になりやすい数量・金額・住所・氏名・URL/メールアドレスには気をつけて、途中と最後に確認する

電話対応を行う人に取って怖いのは、数量や金額、住所や氏名(漢字の書き方も含め)、URL・メールアドレスなどの聞き間違いです。

 

数量や金額を間違えると大変なことになるのはもちろん、住所や名前の間違い(例えば、苗字が、「齋藤」さんなのに、「斉藤」さんという略字の方で書いてしまったなど)と、特に本人のお名前に関する間違いは致命的です。

 

また、URLはまだ検索でなんとかなる面はあっても、メールアドレスは一文字でも間違えると届きませんので、こちらも注意が必要です。

 

電話終了時には、相手が切るタイミングを察し、静かに受話器を置く

現在は電話を利用しない、スマホで電話を受けるという人も多いかと思いますので、これまでの固定電話を利用される会社の場合の注意点です。

 

全然悪気がなくても、電話終了時に先方から「ガチャン!」と音がすると、相手に好ましくない印象や、「あれ、何かまずいこと言ったっけ?」という印象を先方に与えてしまいます。

 

受話器を置くときはそっと置く、当たり前ではありますが、気をつけたい気配りと思います。

 

以上、電話で5つのポイントについて、まとめました。

 

メールやチャットを通したコミュニケーションが多い現在でも、電話が連絡手段となる状況は存在します。

 

細かな点ではありますが、お気をつけください。

 

 

 

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