改めて復習したい、CRMとは?そしてCRMのメリットとLTV(顧客生涯価値)の関係は?

CRMとは?そしてCRMのメリットとLTV(顧客生涯価値)の関係は?

 

CRMという言葉自体は、経営者の方であれば皆様御存知だと思います。

改めて、CRMという言葉の定義を踏まえ、どう営業、経営などに関わっていくかということも含め、CRMについて掘り下げていきたいと思います。

 

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そもそもCRMとは?

CRMという言葉は、Customer Relationship Managementの略称です。

 

情報システムを活用し、クライアントの購買履歴や、コンタクト情報を管理することにより、顧客との良好な関係を築くための仕組みです。

 

近年は、webを通したSaaS(Software as a Service、web経由でソフトウェアを利用する仕組み)形式で提供されるケースが多いです。

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なぜCRMが大切なのか?

 

なぜCRMが必要とされるのかというと、これまでの営業は、経験則など属人的な部分が多い部分がありました。

 

そのため、営業の業務そのものが、契約金額などわかりやすい部分以外はブラックボックス化され、

 

  • パレートの法則でいう8割2割のうち、8割の利益を自社にもたらす2割の上顧客はどこか?
  • クライアントの考え方、方針、要望、注意点などは?
  • 顧客にどれくらいの頻度で、どのような形でコンタクトをとっているのか?

 

など、本来は全社的に共有したい情報が、どうしても営業パーソンの中だけで収まってしまったり、

  • 受注が自社の利益につながっているか?
  • 金額は他の部門から見ても適正か(営業成果をとるために、自社プロダクトや業務受託を、無理な価格で受けていないか?)

など、経営陣や他部署も把握しておきたい情報が、CRMを整備していないとわかりにくいなどの問題があります。

 

いくら高額な受注や商材を販売しても、無理な値引きや無理な業務量・システムなどの契約で、「結果としてやらない方が良かった・・・」となってしまっては元も子もありません。

 

そこで、CRMのツールで、「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」、つまり、顧客との関わりの管理をすることの大切さが現れるわけです。

 

CRMの目的は、営業管理だけでない、LTV(ライフタイムバリュー)の最適化も重要

LTV(ライフ・タイム・バリュー)、つまり「生涯顧客価値」。

 

この言葉も、経営者・経営管理者の方であればご存知の方が多いと思います。

 

法人・個人のクライアントが、生涯を通してどれくらい自社の製品・サービスを利用してくれるかという意味ですが、これも常日頃から、CRMを活用していると、より容易に管理できます。

 

今後、よりCRMに関して詳しく掘り下げていきたいと思います。

 

 

 

 

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