CRMとは？そしてCRMのメリットとLTV（顧客生涯価値）の関係は？

CRMという言葉自体は、経営者の方であれば皆様御存知だと思います。

改めて、CRMという言葉の定義を踏まえ、どう営業、経営などに関わっていくかということも含め、CRMについて掘り下げていきたいと思います。

そもそもCRMとは？

CRMという言葉は、Customer Relationship Managementの略称です。

情報システムを活用し、クライアントの購買履歴や、コンタクト情報を管理することにより、顧客との良好な関係を築くための仕組みです。

近年は、webを通したSaaS（Software as a Service、web経由でソフトウェアを利用する仕組み）形式で提供されるケースが多いです。

なぜCRMが必要とされるのかというと、これまでの営業は、経験則など属人的な部分が多い部分がありました。

そのため、営業の業務そのものが、契約金額などわかりやすい部分以外はブラックボックス化され、

など、本来は全社的に共有したい情報が、どうしても営業パーソンの中だけで収まってしまったり、

など、経営陣や他部署も把握しておきたい情報が、CRMを整備していないとわかりにくいなどの問題があります。

いくら高額な受注や商材を販売しても、無理な値引きや無理な業務量・システムなどの契約で、「結果としてやらない方が良かった・・・」となってしまっては元も子もありません。

そこで、CRMのツールで、「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」、つまり、顧客との関わりの管理をすることの大切さが現れるわけです。

LTV（ライフ・タイム・バリュー）、つまり「生涯顧客価値」。

この言葉も、経営者・経営管理者の方であればご存知の方が多いと思います。

法人・個人のクライアントが、生涯を通してどれくらい自社の製品・サービスを利用してくれるかという意味ですが、これも常日頃から、CRMを活用していると、より容易に管理できます。

今後、よりCRMに関して詳しく掘り下げていきたいと思います。